Op de pagina wordt de klachtenregeling voor cliënten, potentiële cliënten en relaties van Tax Consultants International B.V. (TAXci) beschreven.

Onze visie op dienstverlening: 

Wij zijn een professionele zakelijke dienstverlener.

Het belang van de cliënt staat bij ons voorop en er is ons veel aan gelegen om onze cliënten tevreden te houden. Dit geldt vooral ook indien er iets mis gaat in de dienstverlening of de communicatie.

Wij streven naar de hoogst mogelijk kwaliteit van dienstverlening en service. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan.  

Indien u niet tevreden bent over onze dienstverlening, of indien u klachten heeft over één van onze medewerkers of een ander aspect van onze organisatie, nodigen wij u nadrukkelijk uit om ons dat te laten weten.

Wij nemen uw klacht en/of opmerking zeer serieus en wijspannen ons is voor het vinden van een passende oplossing. Indien mogelijk zullen wij interne maatregelen nemen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.

Klachtenregeling:  

TAXci heeft een klachtencommissie.

De klachtencommissie wordt voorgezeten door één lid van de directie.

Als uitgangspunt geldt dat uw klacht wordt behandeld door een andere persoon dan uw rechtreeks aanspreekpunt, en/of de persoon waarvan het gedrag of communicatie eventueel onderdeel uitmaakt van uw klacht, ook als het een lid van de directie betreft.   

U kunt er voor kiezen uw klacht telefonisch of schriftelijk kenbaar te maken.

Onze ervaring leert dat veel klachten tijdens een goed gesprek met de desbetreffende persoon (telefonisch of in persoon) kunnen worden opgelost.

Vanzelfsprekend kunt u echter uw klacht ook alleen schriftelijk kenbaar maken.

Om inzage in uw klacht te krijgen zullen wij u vragen om informatie en eventueel schriftelijk stukken aan te leveren door middel van het invullen van het klachtenformulier op onze website. Daarna volgt de formele klachtenprocedure die hierna stapsgewijs wordt beschreven.        

Procedure: 

Stap 1: het invullen en indienen van het klachtenformulier

Wij hebben een online Klachtenformulier ontwikkeld voor de melding van uw klacht. 

Dit formulier heeft tot doel inzicht te verkrijgen in de aard van uw klacht, de relevante omstandigheden die naar uw mening aanleiding geven tot een klacht en de oplossing die u passend acht voor uw klacht. 

U kunt het formulier online op onze website invullen door op de link te klikken: klachtenformulier. 

U dient tenminste de volgende gegevens aan te leveren:

• Uw naam en adresgegevens;
• Een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

Indien u schriftelijk stukken wilt inbrengen dan kunt u deze op de aangeven plaats op het klachtenformulier uploaden.  

Anoniem klagen is niet mogelijk.

Stap 2: de ontvangstbevestiging  

Na ontvangst van het klachtenformulier ontvangt u binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van ons.

Mocht u de ontvangstbevestiging niet ontvangen dan is er kennelijk iets mis gegaan met de elektronische verzending van het klachtenformulier. Wij verzoeken u om dan uw klacht nogmaals via de website in te dienen. Bij het uitblijven van een reactie, verzoeken wij u uw klacht op ander wijze schriftelijk aan ons kenbaar te maken. Uw schriftelijke klacht wordt dan op gelijke wijze afgehandeld als het standaard klachtenformulier. 

Vanaf het moment dat de ontvangstbevestiging wordt verzonden tot het moment dat u uitspraak van de klachtencommissie heeft ontvangen worden eventueel lopende incassomaatregelen in verband met een factuur (facturen) die onderdeel zijn van uw klacht opgeschort.  

Stap 3: de boordeling van de ontvankelijkheid van uw klacht

Na het verzenden van de ontvangstbevestiging zal eerst worden beoordeeld of uw klacht ontvankelijk is (dus past binnen de reikwijdte van onze klachtenregeling).

Uw klacht is alleen ontvankelijk indien aan de volgende voorwaarden wordt voldaan:

• u bent een cliënt, potentiële cliënt of een relatie van ons bedrijf
• u heeft een klacht over de dienstverlening door ons bedrijf, het gedrag van of communicatie door onze medewerkers of over een factuur
• indien uw klacht op een factuur betrekking heeft, dan mag de factuur nog niet uit handen zijn gegeven aan een incassobureau. De termijn voor het uit handen geven aan een incasso bureau is in beginsel 30 dagen na factuurdatum 
• u bent in staat om uw klacht met argumenten en (bij voorkeur) schriftelijke bescheiden te onderbouwen
• u staat open voor een passende oplossing waarbij met de redelijke belangen van alle betrokken partijen rekening wordt gehouden.       

Na ontvangst van uw klacht zal door de klachtencommissie worden beoordeeld of uw klacht duidelijk genoeg is of dat aanvullende informatie of documentatie vereist is om uw klacht inhoudelijk te kunnen beoordelen.

U krijgt binnen 5 werkdagen na het verzenden van de ontvangstbevestiging schriftelijk (bij voorkeur via e-mail) bericht van ons of wij uw klacht ontvankelijk achten en welke (aanvullende) informatie of documentatie wij graag zouden willen ontvangen om uw klacht inhoudelijk in behandeling te kunnen nemen.

Stap 4: de inhoudelijke beoordeling van uw klacht

De inhoudelijke beoordeling van uw klacht geschiedt door de klachtencommissie.

Bij de beoordeling van uw klacht worden alle relevante feiten en omstandigheden gewogen en zullen de van onze zijde betrokken persoon of personen worden gehoord.    

Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.

Stap 5: de afhandeling van uw klacht 

Wij streven er naar uw klacht binnen 30 werkdagen na verzending van de ontvangstbevestiging van uw klacht af te handelen. Deze termijn wordt eventueel verlengd met de tijd die het heeft gekost om aanvullende informatie of documentatie van u te vergaren.  Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure.

Na afronding van de procedure ontvangt u een schriftelijke bevestiging bij voorkeur via e-mail, van de uitkomst.

De schriftelijke bevestiging bevat:

• een samenvatting van uw klacht,
• een opsomming van de beoordeelde documenten,
• een gemotiveerde en met redenen omklede reactie op uw klacht,  
• een voorstel van de klachtencommissie voor de afhandeling van uw klacht.

Indien uw klacht wordt toegekend kan de afhandeling van de klacht bestaan uit:

• interne maatregelen om direct de oorzaak van de klacht weg te nemen; 
• interne maatregelen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen; 
• gehele of gedeeltelijke creditering van een factuur (of meerder facturen);
• voorstel tot mediation/ arbitrage; 
• iedere andere oplossing die door de klachten commissie passend wordt geacht.  

Indien u het niet eens bent met de uitspraak van de klachtencommissie: 

Tegen de afhandeling van uw klacht kunt u éénmaal schriftelijk, bij voorkeur via e-mail reageren, indien u van mening bent dat de feiten niet op juiste wijze zijn weergeven. Uw reactie dient dan een feitelijke onderbouwing te bevatten van uw zienswijze, bij voorkeur onderbouwt met schriftelijke bewijsstukken. De uitspraak zelf kan niet worden betwist. 

Een bezwaar tegen de uitspraak door de klachtencommissie heeft geen schorsende werking voor de incasso van onze facturen.